自2022年年初至今,金山区市场监管局行政审批窗口热线电话呼入接听20076个,接通率达到97.31%,较优化前提升了66.31%,实现了质的飞跃,这是如何做到

自2022年年初至今,金山区市场监管局行政审批窗口热线电话呼入接听20076个,接通率达到97.31%,较优化前提升了66.31%,实现了质的飞跃,这是如何做到
自2022年年初至今,金山区市场监管局行政审批窗口热线电话呼入接听20076个,接通率达到97.31%,较优化前提升了66.31%,实现了质的飞跃,这是如何做到的呢?为了解决咨询电话接听人手不足情况,金山区市场监管局积极探索、多措并举,从群众的角度出发,优化流程,推动热线“打得通、问得到、解决好”。2021年9月,金山区市场监管局与中国电信上海分公司签订了《技术服务合同》,对热线电话进行改造升级,从技术层面提升电话接通率。不仅增加了智能语音系统,便于工作人员记录、统计接线情况,还增设电话网络线路,以便增派接线人员。在改善硬件设施的同时,金山区市场监管局还注重“软件”的提升。2022年,金山区市场监管局行政审批窗口增设了接听专员,组成接听小组,配置专门办公室及电脑和座机。此外,还开展了接听专员的业务培训,以提高业务水平,更加高效、精准地处理群众咨询的问题,建设一支高效、可靠、常态化的解答队伍。同时,成立了外资回复小组,于承诺时间内由专人“点对点”答复。并进一步向社会公示基层所队电话,拓宽答疑解惑覆盖面。值得一提的是,审批窗口还开通了“线上”服务,多渠道畅通咨询通道。通过借助微信公众平台,安排业务骨干整理常见疑难问题,制作办事指南、整理表格模板,做到实时更新共享,办事群众可以直接下载“不迷路”,有效解决咨询电话“说不清”的情况;通过线上帮办系统,与金山区行政服务中心相关部门联动,在“随申办”APP后台答疑解惑,第一时间安排专人回复,最大程度实现“民有所呼我有所应”。此外,审批窗口积极引导企业通过“一窗通”网上服务平台在线申办、在线签署、在线领照,实现设立、变更全程电子化。深化窗口改革,以“一网通办”平台为线上依托,综合窗口为线下支撑,推进线上线下业务融合。稳步完善行政服务大厅各事项申请“一次告知、一口受理、一网办理、一窗发证”。发挥“无前台帮办服务区”及“小红鑫”提前服务工作室的引导作用,通过为群众提供全方位的提前服务和指导,壮大服务体系,有效减轻热线电话的接听压力。据悉,金山区市场监管局行政审批窗口业务涵盖原工商、食品、医疗器械、特种设备等登记条线,2021年全年共办理12万余件申请案。如今,审批窗口实现了热线接通率质的飞跃,群众的呼声更多地被听见,政务服务的速度、精度和温度也在点滴中不断提升。